金航教育学员投诉受理制度

一、学员投诉内容
      学员认为学校、管理老师及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉。
      具体内容包括：
      1、学校未按照合作高校规定的内容进行学习支持服务的；
      2、学校管理老师乱收费的；
      3、学校没有履行对学员承诺的；
      4、学校要求学员履行非法义务的；
      5、学校无故终止学员学习的。
二、学员投诉方式
      1、学校设立了举报箱、投诉电话；
      2、网上设立了在线投诉，BBS论坛以及校长信箱和部门负责人投诉信箱。
三、投诉管理
       1、学校校办专职人员每日开启举报箱查看投诉信件、查看互联网等发现投诉应及时处理；
       2、接到投诉后，由专职人员上报投诉事件和情况，报校长阅示；
      3、调查时应形成书面材料，包括证人证词，被投诉人的情况说明及调查报告；
      4、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉的书面材料中，报校长批准。
四、投诉处理
      1、学员投诉内容属实的，应按照下列原则处理：
      （1）  严格按照合作高校规定的内容进行学员的学习支持服务工作；
      （2）  乱收学费的必须原数退还；
      （3）  必须履行对学员的承诺；
      （4）  其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
      2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。
五、处理时限
      接到学员投诉后，需在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，需获得学员认可方可延长，延长时间不得超过1个月。
六、学员投诉受理的后续工作
      1、校办专职人员负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达100%；
      2、处理结果应备案保存；
      3、对责任人的处理材料存入本人的工作档案。
   本制度自发布之日起执行，望全员知晓。

                                                                    北京市海淀区金航教育培训学校